Comarch BSSによるKPN顧客体験の効率化 KPN（オランダ）

KPNは、オランダの大手電気通信事業者兼ICTサービスプロバイダーです。消費者向けに有線・無線電話通信、インターネットとテレビを、顧客向けに総合型の電気通信サービス、およびICTサービスを提供しています。KPNの子会社であるGatronicsは、ベネルクス最大のグローバルICTサービス企業として、インフラストラクチャやネットワーク関連の総合型ITソリューションを提供しています。KPNは、ドイツとベルギーのモバイル事業でマルチブランド戦略を展開し、E-PlusとBASEに次ぐ、市場第3位の地位を獲得しています。サードパーティー向けにネットワークサービスの卸売りも行い、iBasisを経由して海外の卸売業者向けにIPベースの効率的なインフラを運用しています。

ビジネスニーズ

KPNは、受注量の増加、顧客満足度の改善、サービス乗換率の削減、顧客側の迅速な導入、KPN内部作業の削減、そしてコスト削減に対応できるソリューションを構築するためのプロジェクトを開始しました。KPNのビジョンは、エンドユーザーやパートナー／インテグレーターを含むすべての顧客は、適宜、最も効率的かつ利便性の高い方法で自ら設定を行ない、あらゆる通信関連作業を管理、さらに詳しい金融および顧客データに関する洞察を取得できるべきという想定に基づいています。詳細データの洞察は、ヨーロッパ全土で使用されているWebサービスやB2Bインターフェース、ネットワーク、そしてテクノロジーを介して実現し、ワークフロー管理システムによって、大幅な自動化やモニタリングが可能なサービスを提供します。

概念

KPNはComarchと協力し、Comarch BSSスイートモジュール（具体的な内容については、右側のオレンジ枠内の製品名ご覧ください）を基に、Comarchの課金およびレポーティングソリューションを使って、問題に取り組むことにしました。このソリューションは、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）として実現され、Comarchがホスティングやハウジングのすべての作業だけでなく、ソリューション全体の稼働に必要なあらゆる日常業務を担います。

Comarchのソリューションにより、KPNのMMS分野で、以下の部分が効率化されました:

ポートフォリオ管理 – KPNの企業顧客のためのオンラインポートフォリオ管理（Online Portfolio Management）と、KPNのMMSのためのポートフォリオ一元管理（Central Portfolio Management）を実現しました。
オンライン導入サポート – Comarch Managed Servicesにより、エンドユーザーとパートナー／インテグレーターによる自己設定を可能にしました。
オンラインのコストセンター管理 - 通信関連費を各種顧客階層に割り当てるレポーティング機能を含め、顧客コストセンター階層の自己管理に対応しました。
オンラインの金融管理 - お客様のあらゆる金融データへのアクセスを提供します。
価格表の一元管理 – すべての価格表と実行された要素のCRUDを一元管理し、他のモジュールと自動的に同期させます。
顧客窓口と割引管理の一元化 - 顧客を一元管理し、顧客の構造、契約サービス、割引について、詳しい洞察を提供します。
サービスフルフィルメントの自動化プロセスに対応 - KPN独自のフルフィルメントプラットフォームと簡単に統合できる、簡略化されたサービス管理を実現しました
積極的なサービスレベル管理（SLM) - サービスとしてのソフトウェア（SaaS）の一環として実現します。

結果

コスト削減:
- SaaSモデルを導入したことで、設備投資と運営費が削減されました。
- 高い品質は保証しつつ、サービスアクティベーションプロセスと大量処理（注文、変更）部分は自動化されました。
投資リスクの最小化:
- Comarchがプロジェクトのビジネスリスクを一部背負ったため、KPNのMMSビジネス目標の達成に向け、高い意欲を示しました。
- マネージドサービスモデルのため、サービスの効率性を保証できるように機器が調整されます。
顧客体験の向上:
- 注文から入金までのプロセスを完全に管理できます。
- 最適な請求額や課税額を迅速に検証できます。
柔軟性:
- サービスと機器を総合的に提供します。サービス、端末、周辺機器を柔軟に組み合わせることができます。
- 柔軟なアプローチ:
  - モバイルデータ
  - モバイル音声
  - 国際サービスとヘルプデスク
  - ハードウェア（修理を含む）
  - Webポータル（発注／インシデント／報告

KPN使用事例